Un agent vocal IA pour votre service client, qui prend les pics, les soirs et les week-ends.

Un service client ne reçoit pas ses appels de façon régulière. Ils arrivent par vagues : le lundi matin, après une panne, à l'envoi des factures, le samedi quand l'équipe est réduite. Pendant ces vagues, la ligne sonne occupé ou les appelants patientent en musique, et une partie raccroche sans avoir été écoutée.

Or beaucoup de ces appels se ressemblent : des horaires, une procédure, l'état d'une demande, une panne déjà connue. Ce sont eux qui saturent la ligne, et ce sont eux qu'un agent vocal peut prendre, pour que vos conseillers gardent leur temps pour les dossiers qui le demandent.

À partir de vos informations et de vos consignes, l'agent prend en charge le premier niveau :

• les questions courantes : horaires, adresses, tarifs, délais, conditions, procédures ;
• l'ouverture d'un dossier SAV complet : identité, coordonnées, équipement ou commande concernés, problème décrit avec les mots du client, lieu, degré d'urgence ;
• la prise d'un rendez-vous d'intervention ou de rappel, sur un planning dédié ou sur votre agenda quand il peut être branché ;
• le tri des appels par service : facturation, commandes, technique, commercial ;
• la reconnaissance d'une urgence, passée tout de suite au bon numéro selon vos règles ;
• le recueil d'une réclamation simple, notée telle quelle pour votre équipe.

Le client n'attend pas, n'écoute pas de menu à touches, et raccroche avec une réponse ou la certitude que sa demande est enregistrée.

Le gain le plus net, pour une équipe SAV, ne vient pas seulement des appels décrochés : il vient des dossiers qui arrivent complets. L'agent pose les questions que votre équipe pose toujours, dans le bon ordre, et ne laisse pas partir l'appelant sans les informations nécessaires pour agir.

Chaque appel finit au bon endroit : un résumé écrit par e-mail, une notification au service concerné, ou un message dans le canal de l'équipe. Pour une centrale à béton que nous équipons, les appels sont ainsi répartis entre le planning, la comptabilité, les commerciaux et le laboratoire ; pour un exploitant de stations de lavage, chaque client bloqué à une borne est écouté et son dossier arrive complet dans le groupe de l'équipe.

Vous retrouvez tous les appels et leurs résumés dans votre espace client, pour suivre les volumes, les motifs les plus fréquents et ce qui a été transféré.

Dans un centre d'appels, l'agent ne prend pas la place des conseillers : il absorbe le débordement, couvre les horaires où le plateau est fermé et fait le premier tri. Quand un appel doit revenir à un humain, il le transfère avec le contexte déjà recueilli, pour que le conseiller n'ait pas à tout redemander.

Le même agent peut qualifier un contact en deux ou trois questions, puis le passer directement à un conseiller disponible. C'est un schéma que nous avons construit pour un centre d'appels : l'agent filtre, le conseiller conclut. Pour les appels sortants, rappels et relances, voyez la prospection téléphonique IA.

• Il ne promet aucun geste commercial, remboursement ou délai que vous n'avez pas validés.
• Il ne pose pas de diagnostic technique qui engage votre entreprise : il décrit le problème avec les mots du client et le transmet.
• Il ne traite pas seul un litige ou un client très mécontent : ces appels reviennent à votre équipe, par transfert ou par rappel.
• Il n'accède à vos commandes, contrats ou tickets que si votre logiciel est branché ; sinon, il prend la demande et la transmet, complète.
• Il n'éconduit jamais un appel qui sort de son périmètre : il le note et le transmet, au lieu de répondre qu'il ne peut rien faire.

L'agent reçoit vos appels par un renvoi depuis votre ligne actuelle : en permanence, seulement quand vos lignes sont occupées, ou seulement en dehors des horaires. Vous gardez votre numéro, votre opérateur et votre standard.

L'installation prend 5 à 10 jours ouvrés : nous recueillons vos procédures, vos questions fréquentes, vos règles de tri et de transfert, puis nous testons chaque scénario avec vous avant la mise en ligne. Rien n'est activé sans votre validation.

Côté formule, la Vitrine convient à un petit volume. Un service client reçoit souvent davantage : les formules Pro et sur mesure, avec plus d'appels en même temps, plusieurs intégrations et un suivi dédié, sont présentées sur la page de nos formules.

Pour juger l'agent sur pièces, quatre chiffres suffisent, à comparer avant et après sa mise en place :

• le taux de décroché : la part des appels qui obtiennent une réponse, au lieu de sonner dans le vide ;
• les appels abandonnés en attente, qui disparaissent quand plus personne ne patiente ;
• la part des demandes traitées sans transfert, qui mesure ce que l'équipe n'a plus à prendre ;
• la complétude des dossiers : combien arrivent avec tout ce qu'il faut pour agir sans rappeler le client.

Votre opérateur ou votre standard donne déjà les deux premiers. Les deux autres se lisent dans les résumés d'appels de votre espace client.