Une permanence téléphonique qui répond aussi le soir et le week-end.

Qu'est-ce qu'une permanence téléphonique ?

Une permanence téléphonique, c'est un service qui répond à votre place quand votre ligne sonne et que personne n'est disponible. Elle se branche par un renvoi d'appel : vos clients composent votre numéro habituel, et l'appel aboutit chez la permanence.

Le service rendu varie selon les prestataires, mais on retrouve presque toujours les mêmes tâches :

• prendre le message : nom, numéro de rappel, motif de l'appel ;
• renseigner l'appelant sur vos horaires, votre adresse ou vos prestations ;
• noter une demande de rendez-vous, ou la poser dans votre agenda quand il est accessible ;
• transférer l'appel vers vous ou vers un collaborateur, selon des consignes écrites ;
• vous envoyer un compte rendu, appel par appel.

Historiquement, ce sont des télésecrétaires qui décrochent, dans un centre d'appels, aux heures de bureau. Une seconde forme s'est répandue : la permanence téléphonique IA, où un agent vocal comprend l'appelant en langage courant et traite la demande, sans horaires. Le mot recouvre aussi des usages très précis, comme la permanence médicale ou juridique, qui ont leurs propres règles.

Combien coûte une permanence téléphonique ?

La facturation à l'appel domine, souvent avec un abonnement de base. Relevé du 25 septembre 2026 sur les sites des prestataires, prix affichés ce jour-là :

• Préposé : 0,60 € par appel reçu au palier le plus bas de sa grille dégressive, du lundi au samedi de 8 h à 20 h ;
• Telib : 59 € TTC par mois pour 50 appels, du lundi au vendredi de 8 h à 19 h ;
• Télésecrétariat MLG : 38,50 € HT par mois, plus 0,98 € HT par appel entrant, de 8 h à 18 h avec une pause de 12 h à 13 h ;
• Belenos (secrétariat médical) : 1,10 € TTC par appel traité, du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi matin ;
• Accueilpro (secrétariat médical) : 0,79 € TTC par appel ;
• Callmed (secrétariat médical) : à partir de 50 € HT par mois, ou à partir de 0,50 € HT par appel ;
• Medicall (secrétariat médical) : à partir de 35 € TTC par mois.

Un prestataire du secteur situe lui-même le marché « entre 0,50 € et plus de 1 € par appel ». Deux points ressortent du relevé : les horaires affichés par les trois permanences générales s'arrêtent entre 18 h et 20 h, sans le dimanche, et la facture suit votre activité, donc un mois chargé coûte plus cher.

Une permanence téléphonique IA se paie autrement. Chez Excellia, c'est un abonnement : dès 90 € HT par mois en formule annuelle, 500 minutes comprises, soit environ dix appels par jour, puis 0,30 € la minute, sans frais d'installation. Le détail est sur la page prix d'un agent vocal IA, avec un relevé des offres IA du marché.

Un appel sur deux arrive quand une permanence classique est fermée

Nos agents ont pris plus de 17 000 appels depuis avril 2026, pour une dizaine d'entreprises. Sur les appels de plus de dix secondes, un sur deux est arrivé en dehors des heures de bureau, et un sur quatre le week-end. C'est précisément le créneau que les permanences humaines ne couvrent pas, ou couvrent à prix majoré.

Le chiffre change beaucoup d'un métier à l'autre, et il faut le regarder pour le vôtre. Dans la restauration, 52 % des appels tombent entre 11 h et 13 h ou entre 18 h et 20 h, au moment exact où l'équipe ne peut pas lâcher le service. Dans le bâtiment et l'énergie, à l'inverse, 89 % des appels arrivent en semaine entre 9 h et 18 h : une permanence aux heures de bureau en couvre l'essentiel, et la question devient plutôt celle du débordement, quand deux clients appellent en même temps.

Ces chiffres viennent de nos propres appels, pas d'une enquête générale. Ils servent à une chose : avant de choisir, comptez quand vos appels arrivent. Votre opérateur ou votre téléphone garde l'historique des appels manqués, et c'est souvent le meilleur point de départ.

Ce qu'une permanence téléphonique IA fait, et ce qu'elle ne fait pas

L'agent décroche en une sonnerie, sur votre numéro actuel, et prend plusieurs appels en même temps, ce qu'une télésecrétaire seule ne peut pas faire. Il comprend une demande formulée librement, pose une question de clarification quand il manque une information, et note le nom, le numéro et le motif. Si votre agenda ou votre logiciel de réservation est branché, il propose des créneaux réellement libres ; sinon, il transmet la demande. Pour les restaurants équipés de Zenchef, la réservation est écrite directement dans leur logiciel.

Pour chaque type d'appel, vous décidez de la conduite : transférer vers vous ou vers un collaborateur, à certaines heures seulement, ou noter la demande pour un rappel. Après chaque appel, vous recevez un résumé écrit.

• Il ne promet ni prix, ni délai, ni passage que vous n'avez pas validés.
• Il ne donne aucun avis médical, juridique ou financier : il prend la demande et la transmet.
• Il ne remplace pas un échange délicat, une réclamation tendue ou une annonce difficile : ces appels-là vous reviennent, par transfert ou par rappel.
• Il ne passe pas d'appels sortants : la permanence répond, elle ne prospecte pas.

Pour suivre un appel de la sonnerie au résumé, voyez comment une IA répond au téléphone, étape par étape.

Permanence humaine, IA ou les deux : comment choisir

Le bon choix dépend de trois choses : le nombre d'appels, l'heure à laquelle ils arrivent, et ce qu'ils demandent.

• Peu d'appels, quelques-uns par semaine : une facturation à l'appel peut revenir moins cher qu'un abonnement. Nous vous le dirons dès l'appel découverte.
• Des appels le soir, le week-end ou pendant vos pics d'activité : c'est là qu'une permanence IA fait la différence, parce qu'elle ne ferme jamais et ne sature pas.
• Des demandes répétitives, horaires, disponibilités, rendez-vous, devis à rappeler : l'IA les traite aussi bien qu'une personne, et plus vite.
• Des appels sensibles ou rares, qui demandent du tact : une personne reste le meilleur interlocuteur.

Entre les deux, la formule mixte a souvent du sens : votre permanence ou votre équipe garde la journée, l'agent prend le soir, le week-end et le débordement. Le comparatif complet, critère par critère, est sur la page agent vocal IA ou secrétariat téléphonique.

Mettre en place une permanence téléphonique IA sans changer de numéro

Tout passe par un renvoi d'appel depuis votre ligne actuelle : permanent, ou seulement quand vous ne répondez pas ou que la ligne est occupée. Vous gardez votre numéro, votre opérateur et votre matériel.

L'installation prend 5 à 10 jours ouvrés. Nous configurons avec vous ce que l'agent sait, vos horaires, vos règles de transfert et la phrase d'accueil, puis nous testons chaque scénario d'appel avec vous. Rien n'est activé sans votre validation, et l'agent s'arrête le jour où vous retirez le renvoi.

Pour un standard qui oriente les appels entre plusieurs services, voyez plutôt le standard téléphonique IA ; pour confier tout l'accueil, la page accueil téléphonique externalisé.

Pour quels métiers ?

La permanence téléphonique sert d'abord ceux qui ne peuvent pas décrocher en travaillant. Chaque métier a ses appels types, détaillés sur sa page :

• les artisans, sur le chantier, entre une urgence à passer et un devis à noter : agent vocal IA pour artisan ;
• les restaurants, pendant le service : agent vocal IA pour restaurant ;
• les cabinets médicaux et paramédicaux, pour l'accueil administratif, jamais pour un avis médical : agent vocal IA pour cabinet médical ;
• les agences immobilières, pendant les visites : agent vocal IA pour agence immobilière ;
• les garages, quand l'atelier tourne : agent vocal IA pour garage ;
• les hôtels et campings, la nuit et pendant les arrivées : agent vocal IA pour hôtel.

Les professions juridiques, avocats ou notaires, utilisent aussi une permanence pour les prises de rendez-vous et les messages ; l'agent n'y donne jamais de conseil et transmet tout ce qui touche à un dossier.

Questions fréquentes